Umsatz pro Gast im Spa steigern: So verliert dein Team die Angst vorm Produktverkauf
„Möchten Sie diese Creme mitnehmen? Ich würde Ihnen dieses Öl für Ihre trockene und irritierte Haut empfehlen. Es zieht schnell ein und hinterlässt keinen Fettfilm. Es enthält Baumwollsamenöl sowie Mohnöl und ist mit seinen ungesättigten Fettsäuren das ideale Produkt für Ihre Haut. Möchten Sie es einpacken lassen?“
Zwei simple Abschlussfragen, die im Alltag scheinbar viel zu selten ausgesprochen werden.
Woran liegt es, dass so viele Spa-Mitarbeiter:innen massive Probleme mit dem Produktverkauf haben? Gibt es mentale Blockaden in der Umsetzung? Ist es tatsächlich so schwer, authentische Empfehlungen auszusprechen? Oder liegt es am Ende doch an einer mangelhaften Schulung des Teams?
Ein Spa-Betrieb lebt existenziell vom Verkauf der Wellness-Behandlungen, der exklusiven Retail-Produkte und von strategischen Zusatzverkäufen wie Up- und Cross-Selling. Dennoch verzeichnen etliche Institute einen erschreckend geringen Umsatz, weil der Verkauf unprofessionell oder schlichtweg zu zaghaft angegangen wird.
Als erfahrene Spa Managerin, Beraterin und internationale Trainerin weiß ich genau, wie maßgebend der Anteil des Produktverkaufs am Gesamtergebnis ist und wie elementar es ist, kompetente Berater:innen im Team zu haben.
Das Mysterium Verkauf: Warum Produktschulungen allein oft scheitern
Mindestens einmal im Jahr finden in den meisten Spa-Hotels intensive Schulungen mit den Partnerfirmen statt. Die Kosmetikmarke schult das Team detailliert zu Produktneuheiten, Markenwerten, Inhaltsstoffen und Behandlungsabläufen. Im Idealfall erfahren die Mitarbeiter:innen alles über die Zusammensetzung, die Herkunft und die Wirkung der Rezepturen.
Je nach Sortiment sollte eine solche Basisschulung ein bis fünf Tage dauern, insbesondere dann, wenn das Management sich für eine völlig neue Kosmetiklinie entschieden hat.
Das Problem in der Praxis:
Nach der reinen Produktschulung fehlt dem Team oft die Zeit, das Gelernte sacken zu lassen, sich auszutauschen und intensiv zu üben. Erst durch die kontinuierliche Wiederholung festigen sich die Abläufe. Das Team fühlt sich sicherer und tritt selbstbewusster auf. Mit diesem positiven Gefühl gelingt die Performance am Gast im täglichen Spa-Geschäft wie von selbst. Die logische Folge: Die Gästezufriedenheit und die Umsätze steigen parallel.
Wenn dein Betrieb den Mitarbeiter:innen diese regelmäßigen Fachschulungen bereits ermöglicht, liegt der Fehler folglich nicht an mangelndem Produktwissen. Doch woran liegt es dann, dass oft nur eine Handvoll Spa-Mitarbeiter:innen es schafft, erfolgreich Produkte zu verkaufen?.
Alles beginnt beim Einstellungsgespräch
Der Grundstein für den Verkaufserfolg wird bereits am allerersten Tag gelegt. Im Bewerbungsgespräch müssen die Aufgaben und Pflichten der zukünftigen Fachkraft unmissverständlich definiert werden. Wird das Thema Produktverkauf hier komplett verschwiegen, sind spätere Konflikte vorprogrammiert. Mitarbeiter:innen sehen dann oft eine Möglichkeit, die Beratung zu verweigern oder sich elegant herauszuwinden.
Ich bin der festen Überzeugung: Jede:r Spa-Mitarbeiter:in, ob in der Kosmetik, der Massage, der Therapie oder an der Rezeption, ist in seiner Rolle verpflichtet, Spa-Produkte aktiv anzubieten, fachlich zu beraten und zu verkaufen.
Mein Praxis-Tipp
Halte diesen elementaren Punkt der Stellenbeschreibung unbedingt sowohl mündlich im Gespräch als auch schriftlich im Arbeitsvertrag bzw. in den Guidelines fest.
Kann jede:r Spa-Mitarbeiter:in Verkaufen lernen?
Sind erfolgreiche Verkäufer:innen einfach selbstbewusster, sympathischer oder gar arroganter als andere?
Nein. Jeder Mensch ist in seinem Wesen und seiner Ausstrahlung einzigartig. Wichtig ist, dass jede:r Mitarbeiter:in einen ganz persönlichen, authentischen Zugang zum Thema Verkauf findet, vorausgesetzt, der Wille ist da. Demnach lautet die Antwort: Ja, jede:r kann verkaufen lernen.
Es ist vollkommen zweitrangig, wenn eine Therapeutin nicht extrem wortgewandt ist, vielleicht besticht sie stattdessen durch eine kompetente, ruhige und sympathische Ausstrahlung. Wer eher zurückhaltend oder schüchtern ist, überzeugt Kund:innen oft durch eine fundierte, ehrliche Fachberatung ohne künstlichen Druck.
In einem professionellen Verkaufstraining muss dieses Individuum erkannt und in geschützten Rollenspielen gefördert werden. Die ersten positiven Verkaufserlebnisse am Gast sorgen dann ganz schnell für den nötigen Motivationsschub.
Wichtig ist auch der realistische Blick auf die Zahlen: Statistisch gesehen haben nur etwa 7 von 10 Gästen überhaupt ein akutes Kaufinteresse. Das bedeutet, das Team muss lernen, mit einem höflichen „Nein“ professionell umzugehen. Nimm eine Absage niemals persönlich, auch dieser souveräne Umgang lässt sich trainieren.
Die Top 8 der Verkaufsverweigerer: Welche Blockaden blockieren dein Team?
Meine jahrelange Erfahrung im internationalen Spa-Business hat gezeigt, dass die mentalen Hürden im Team oft verblüffend ähnlich sind. Hier sind die häufigsten acht Glaubenssätze, warum Spa-Mitarbeiter:innen den Retail-Verkauf meiden:
„Ich muss laut Vertrag nicht, also will ich auch nicht.“
„Ich habe Angst, den Gast aktiv nach dem Kauf zu fragen.“
„Was habe ICH persönlich überhaupt vom Produktverkauf?“
„Das macht die Kollegin viel besser, also überlasse ich es ihr.“
„Ich weiß im entscheidenden Moment nie, wie ich es anstellen soll.“
„Ich habe keine Zeit dafür, der nächste Gast wartet bereits.“
„Ich kenne die Inhaltsstoffe und Produkte noch nicht im Detail.“
„Ich finde die Produkte selbst viel zu teuer – also biete ich sie gar nicht erst an.“
Praxis-Leitfaden: So überzeugst du dein Spa-Team vom Verkauf
Als Spa Manager:in kannst du dein Team mit ein paar gezielten, pragmatischen Hebeln nachhaltig unterstützen:
Regelmäßige Rollenspiele veranstalten: Üben, üben, üben. Simuliert den Behandlungsabschluss im Team. Eine Person schlüpft in die Rolle des Gastes, die andere übt das elegante Empfehlungsgespräch.
Ängste offen ansprechen: Nimm dir Zeit für die Sorgen deines Teams. Blockaden lösen sich erst auf, wenn man offen über die Angst vor Ablehnung spricht.
Probieren geht über Studieren: Gib neuen Teammitgliedern die Möglichkeit, die Texturen, Düfte, Wirkungen und Konsistenzen aller Retail-Produkte am eigenen Leib zu testen. Nur wer von einem Produkt selbst begeistert ist, kann es auch authentisch empfehlen.
Fokus auf die „Top 3“ legen: Niemand kann das gesamte Sortiment über Nacht fehlerfrei beherrschen. Lass deine Mitarbeiter:innen jede Woche maximal drei Produkte wählen, die sie persönlich besonders schätzen.
Mein Lieblings-Tipp: Macht es wie bei einem guten Date! Findet so viel wie möglich über diese drei Produkte heraus und erzählt euren Kolleginnen davon, als wäre es die beste Freundin.
Zu guter Letzt
Es gibt viele Gründe, warum der Verkauf im Spa ins Stocken gerät, doch am Ende entscheidet immer das persönliche Wollen. Kann jede und jeder Spa-Mitarbeiter:in das feine Handwerk des Verkaufens erlernen? Ein klares Ja.
Im Bereich der Verkaufsschulung gibt es mehrere Wege, sich diese Fähigkeiten anzueignen. In weiterer Folge ist es die Aufgabe des Spa Managers, aber auch des Mitarbeiters selbst, das Geübte im Team zu festigen und die tatsächliche Umsetzung im Alltag stetig zu kontrollieren.
Tatsache ist: Der Erlös aus dem Produktverkauf ist absolut entscheidend für den Gesamtumsatz im Spa. Am Ende des Tages sprechen die Zahlen eine deutliche Sprache. Im Gegensatz zu einem medizinischen Therapiezentrum ist es im Spa-Hotel oder Institut essenziell, dass Spa-Produkte ergänzend zu den Wellnessbehandlungen aktiv angeboten werden. Ein wesentlicher Teil eines erfolgreichen Profit Centers resultiert direkt aus den Einnahmen des Retail-Bereichs.
Welche der 8 Verkaufsblockaden spürst du in deinem Spa-Betrieb aktuell am meisten? Ich freue mich sehr über deinen Kommentar und einen produktiven Austausch hier unter dem Beitrag!
Viel Erfolg beim gemeinsamen Umsetzen und Verkaufen wünscht
Deine
Katharina
Die Spa Managerin
Du willst die Umsatzbremse im Verkauf endlich lösen und dein Team zu echten Umsatz-Boostern machen?
Hol dir mein kompaktes Online-Kurs-Modul „Kundenerlebnisse & Verkauf“ und lerne, wie dein Team die Angst vorm Empfehlen verliert, völlig ohne Verkaufsdruck.
Auf den Punkt gebracht! Super! Sollte zur Pflichtlektüre für diejenigen werden, die „an, für und mit Gästen“ arbeiten! Besonders erwähnenswert: bereits in Stellenausschreibungen und im Vertrag sollte der aktive Verkauf zur Bedingung gemacht und beziffert werden. Mit den beschriebenen „Top8…“ haben Führungskräfte einen perfekten Hebel zur Steigerung der Motivation an die Hand bekommen. Und zum Schluss noch ein Hinweis: Verkaufen lieben zu lernen ist ein Prozess. Da es hier um Verhaltensänderung geht nimmt es einige Zeit in Anspruch. Und, ja das gehört auch dazu, Trainer begleiten diese Change-Prozesse professionell gegen Geld!! Eine solche Investition lohnt sich in jedem Fall, der ROI lässt sich gut berechnen.
Danke Katharina!