Die Wichtigkeit im Zusammenspiel der einzelnen Mitarbeiter und den Departments im Hotel brauche ich erfahrenen Kollegen und Kolleginnen nicht näher erklären, denn dies zeichnet das Gesamtbild im Spa Customer Relationship aus. Dennoch gestaltet es sich so manches mal als größtes Hindernis!
DIE PUTZFEEN
Die Rolle des Housekeepings sollte eine unsichtbare und wesentliche Rolle im Spa spielen. Von Hotel zu Hotel unterschiedlich wird nachts, früh morgens oder während den Öffnungszeiten gereinigt, gewischt, geschruppt und geputzt. Wie und vor allem wann gearbeitet wird, ist für die Gäste von Belangen. Niemand kann sich erholen, wenn der Lärm eines Staubsaugers durch die Gänge hallt oder der Geruch eines Entkalkers in der Luft liegt. Täglich wird der Spa durch die Putzfeen auf Hochglanz, Staubfrei, Keimfrei und Schimmelfrei gebracht.
Auch im Housekeeping gibt es angelerntes Personal (kein Fachpersonal) denen ein genauer Ablauf und die Art der Reinigung klar und deutlich gezeigt werden muss. Optimalerweise gibt es ein bestehendes und gleichbleibendes Team.
Der genaue Ablauf ist zwischen dem Spa Management, Housekeeping sowie der Geschäftsführung abzuklären. Mittels Plan wird dieser schriftlich dargestellt und den Mitarbeitern weitergereicht. Durch eine klare und kontinuierliche Kommunikation zwischen den Abteilungen findet der Gast täglich ein sauberes Spa vor!
RESERVATION & REZEPTION!
Die Rolle der Hotelrezeption bzw. der Reservierungsabteilung ist der erste wichtige Ansprechpartner des Gastes, sofern nicht online gebucht wurde. Unumgänglich ist daher das Basiswissen der Mitarbeiter die zusätzlich Spa Treatments verkaufen. Der sofortige Zugang zu freien Behandlungsterminen kann bei einem schnellen Verkauf hilfreich sein oder eine sofortige Weiterleitung der Information an die Spa Rezeption/ der Spa Managerin, um eine rasche Kontaktaufnahme zu gewährleisten.
Die regelmäßige Kommunikation zwischen der Spa Abteilung mit der Hotelrezeption ist u.a. für (kurzfristige) Angebote oder Specials wichtig. Fakt ist, dass der Gast im Laufe seines Aufenthaltes öfter an der Hotelrezeption vorbeikommt, sich informiert, als im Spa.
Somit ist es äußerst wichtig 1) für das Personal „up to date“ zu sein, 2) aktiv Werbung zu betreiben und 3) mit Flyers, Spots, Tafeln, etc. für das Spa zu werben.
RUND UM VERSORGUNG!
Die Rolle des Service im Spa durch das Hotelservice Personal sollte mehr an Bedeutung gewinnen. Gäste möchten umsorgt und bewirtet werden. In den Ruhe- und Erholungsbereichen sowie auf der Liegeterrasse und Wiese erwarten die Gäste auch einen Getränke- und Essensservice. Besonders nach der Sauna oder einer Behandlung braucht der Körper vermehrt Flüssigkeit. Auch für den kleinen Hunger zwischendurch sollte gesorgt werden.
Optimalerweise betreut ein eigenes Spa Service Team die Wellness Gäste. Der Wellness Bereich ist ein intimer Bereich der sich vom restlichen Hotelbetrieb abhebt, daher bevorzugen Gäste ein gewisses Stammpersonal. Der Gesamtservice und der Gesamteindruck des Hotels wird durch den Service im Spa bewertet. Daher ist das Zusammenspiel der beiden Abteilungen von Bedeutung.
ER DARF NIE FEHLEN!
Die Antwort auf das Rätsel ist - der Techniker – der Mann für alle Sorgen im Spa! Meine KollegeInnen wissen wovon ich spreche, denn fast täglich passieren technische Zwischenfälle, die rasch und unsichtbar behoben werden müssen. Durch das rasche Handeln des Techniker Teams wird ein reibungsloser Ablauf gewährleistet. Ohne Sie wären wir im Spa aufgeschmissen!
Wie viel Technik ist im Spa Bereich? Die elektrischen Liegen, die Lichter, die Heizung, Pool & Wasserkontrolle, der Whirlpool, die Fußbodenheizung, der Dimmer, die Musik, der PC, die Tee- Kaffeemaschine, die Spints, die Duschen, die Sauna, die technischen Beautygeräte uvm. Leider ist kein Hotel, Betrieb oder Institut immun dagegen. Technische Mängel passieren gerade dann, wenn man sie nicht braucht oder erwartet. Die rasche Kommunikation mit dem Techniker verschafft eine noch raschere Lösung des Problems. Meistens bekommen das unsere Gäste nicht mit - und das ist gut so!
PROFESSIONELLER ANSPRECHPARTNER
Kompetente Spa Rezeptionsmitarbeiter zeichnen sich durch eine Vielzahl an Eigenschaften wie Freundlichkeit, Verkaufstalent, Authentizität uvm. aus. Sie beraten, betreuen, unterhalten, hören zu und verkaufen dem Gast was ihm für die optimale Pflege für zu Hause fehlt. Als Ansprechpartner für alle Belange des Spas, berät er Gäste, vereinbart und koordiniert Termine.
Für den Verkauf im Spa darf die Frage nach einem Produkt oder einer weiteren Verwöhnbehandlung zum Schluss nicht fehlen. Auch die Frage nach dem Befinden und dem Gefallen der Behandlung oder des Therapeuten darf in diesem Zusammenhang nicht fehlen!
Als erster und letzter Ansprechpartner ist der Spa Rezeptionsmitarbeiter für einen optimalen Service am Gast von besonderer Bedeutung. Die Kommunikation mit anderen Abteilungen ist für einen reibungslosen Ablauf in Sachen Terminisierung, Produkte, Wünsche etc. essentiell.
DIE MIT DEN MAGISCHEN HÄNDEN
Ein Spa Therapeut, Masseur, Kosmetiker, Fußpfleger… hat die primäre Aufgabe den Gast zu verwöhnen. Beschwerden, Probleme und Rückmeldungen über den Aufenthalt lassen Gäste meistens dann frei, wenn sie entspannt in einem geschlossenen Raum, mit sanfter Musik und einer noch entspannteren Behandlung verwöhnt werden. Therapeuten erfahren während eines Aufenthalts eines Gastes mehr als die zuständige Abteilung. Daher ist es wertvoll, wenn derartige Feedbacks sofort an die entsprechende Abteilung oder an den Spa Manager weitergeleitet werden.
Um einen hohen Qualitätsstandard im Spa Areal bieten zu können, muss jeder Spa Mitarbeiter ein Auge fürs Detail mitbringen! Hygienische und technische Mängel müssen an die entsprechenden Abteilungen umgehend kommuniziert werden.
BEWEGUNG MUSS SEIN
Das Fitness & Sport Team ist ein äußerst lockerer und sympathischer Ansprechpartner. Sie kommunizieren unbeschwert mit den Gästen und erhalten Feedbacks zu allen Punkten des Hotels. Ein Zusammenspiel der Hotelrezeption, des Spa Managements und des Sport Teams kann daher wertvoll sein.
All dies funktioniert nur, wenn das Management bzw. die Führung offen für Anregungen und Verbesserungsvorschläge seitens der Mitarbeiter sind. Regelmäßige Meetings im kleinen und größeren Rahmen (abteilungsübergreifend) sind dafür notwendig. Ich persönlich bin froh über jedes offene Wort meiner Spa Mitarbeiter!
Eure Katharina Die Spa Managerin
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